Chceš tringelt za to, že mi podáš 4-eurové pivo? Kultúrny zvyk Ameriky už dobýja Slovensko
Je sobota ráno. Nakráčam do kaviarne a objednám si obľúbenú kávu. Barista mi podáva nápoj a predo mňa prisunie terminál, na ktorom svieti suma 2,5 eura. Chcem priložiť kartu a pokračovať vo svojom dni. Lenže nedá sa. Ešte predtým, ako terminál kartu akceptuje, musím urobiť rozhodnutie.
„Vyberte výšku prepitného,“ oznamuje mi. V mysli si hovorím, že barista mi urobil perfektnú kávu, no počkal som si na ňu, vzal som si ju do ruky a som na odchode – tringelt by som mu za bežných okolností nenechal. Možnosť nenechať prepitné však na prvý pohľad neexistuje. Platbu môžem navýšiť o 10, 15 alebo 20 percent.
Aj keby som nechal 20-percentný tringelt, tých 40 centov z 2,5 eura ma nezabije. V hlave však stále bojujem s otázkou, prečo odo mňa kaviareň tringelt vlastne požaduje, keď mi chlapík len podal kávu cez pult. Až potom si všímam, že k možnosti „bez prepitného“ sa musím preklikať. Nie je tam automaticky. Je to čistá psychológia, vtipný mikronátlak. Napokon rezignovane klikám na tlačidlo „10 percent“ a odchádzam s kávou drahšou o 25 centov.
Dávam tringelty. Rád ich nechám vždy, keď z podniku odchádzam s pocitom, že jedlo či pitie bolo tak trochu „extra“ a obsluha bola ku mne úctivá. Čo ale neznášam, je toxická americká kultúra prepitného. Nemôže za to kaviareň ani barista. Môže za to systém, zrejme inšpirovaný Amerikou. Keďže tam takmer všetci majitelia gastroprevádzok odjakživa platili zamestnancom tri fazuľky v čistom, obsluhe nezostávalo nič iné, ako sa spoliehať na tringelty od ľudí. Dvadsať percent je minimum.
My síce nie sme Amerika, ale psychologické vzorce, ktoré fungujú na Američanov, očividne fungujú aj na nás. Ak existuje konšpiračná teória, ktorej som ochotný veriť, tak je to táto: rozhranie platobných terminálov vymysleli špekulanti tak, aby nás pod podprahovým nátlakom prinútili platiť viac. Hnevá ma, že jediným cieľom používateľského rozhrania nie je sprocesovať platbu, ale zlomiť ma. V marketingu na to existuje oficiálny termín – dark pattern.
Vezmi si, ako jednoducho si vieš predplatiť Netflix. Šup, registrovať, sedem dní zadarmo, vlož kartu a už si náš. Ale keď ho chceš zrušiť? Sedem podstránok, obsadená zákaznícka linka, nekonečný formulár. Alebo si spomeň na Booking, keď si rezervoval hotel. „Túto ponuku si práve pozerá ďalších osem ľudí,“ oznámila ti notifikácia. Dopyt je obrovský, bookuj alebo budeš mať smolu. Alebo kúpa letenky v Ryanairi či Wizz Airi. Nechceš batožinu? A čo tak poistenie storna? A čo tak cestovné poistenie? A nechceš poistiť svoje poistenie?
Dizajnéri, ktorí majú na starosti používateľské rozhranie, dobre vedia, čo robia. Psychológia hrá proti nám. A keď si prevádzkar kaviarne, stačí si nechať do platobného terminálu nainštalovať najotravnejší softvér histórie, ktorý zákazníka núti vyklikať si, či chce baristu za podanie kávy cez pult odmeniť tringeltom. Na mňa to funguje. Až príliš často.
Nenechať tringelt v obľúbenej kaviarni, kam chodím tak často, že sa už z videnia poznám s obsluhou, je oveľa hlúpejší pocit, ako keby som ho nenechal niekde, kam chodím zriedka. Pravdou je, že nechať tringelt baristovi za úsmev či pár milých prehodených slov dokáže urobiť radosť aj mne. Radosť mi vie urobiť aj barista, ktorý už presne vie, aký otravný systém má v termináli, a tak mi ho rovno podáva s odkliknutým nulovým tringeltom. Keď mu chcem tringelt nechať, radšej to urobím v hotovosti. Skoro každá kaviareň má na pulte tip jar, kde sa dá hodiť pár mincí a zamestnanci si potom prepitné na konci dňa rozdelia.
Úprimne, necítim potrebu odmeňovať každého náhodného zamestnanca za to, že sa mu podarilo splniť základnú definíciu práce, ktorú vykonáva. Najviac ma to vie vytočiť v bratislavských podnikoch, kde si raz za čas večer prídem vychutnať čapované pivo. Tak vy mi chcete povedať, že ja si ako posledný plebs vystojím päťminútový rad pred barom, potom si vypýtam čapované pivo za takmer štyri eurá, barman mi ho načapuje za deväť sekúnd a potom mi so serióznym výrazom posunie terminál, kde mám vybrať, či mu za tento výkon dám extra odmenu 10 alebo 20 percent? Odmietam, jednoducho odmietam. Aj keď je mi to trápne.
Tringelt vnímam ako extra odmenu za vynikajúcu službu, nie ako automatickú daň za transakciu, a už vonkoncom nie ako nástroj, ktorý ma núti cítiť sa zle, keď prepitné odignorujem. Je v poriadku tringelt nedať. Je v poriadku prepitné nenechať „za vzduch“. Normalizujme päť trápnych sekúnd preklikávania na termináli, lebo inak na Slovensku možno raz dopadneme ako v Amerike, kde bez prepitného z reštaurácie či kaviarne neodídeš, alebo odídeš ako najväčší chudák.
Odmeňujme naozajstnú obsluhu, odmeňujme úsmevy, úctivosť, trápny aj láskavý small talk, odmeňujme budovanie komunity v podnikoch. Len neodmeňujme dizajn, ktorý celý zážitok z kaviarne či pivárne redukuje na chladnú transakciu s cieľom vytiahnuť z nás ešte pár eur navyše.
